מה היקף השיחות הנכנסות שיש לכם בעסק? האם ועד כמה יעיל הטיפול בהן כעת להערכתכם? גם אם תשובתכם היא בנוסח של "סביר", במידה ואין לכם נתב שיחות, הטיפול בשיחות הנכנסות כנראה טעון שיפור. מדוע? מהו נתב שיחות מסוג זה וכיצד הוא יוכל לעזור לכם?
המערכת שנותנת שירות במקומכם
לקוחות מעוניינים בדרך כלל לקבל שירות מיידי, במובן של מענה מהיר לשיחות שלהם לעסק. הדבר לא תמיד מתאפשר, כאשר לעסק אין די עובדים פנויים בכל רגע נתון שיענו לשיחות. במקביל, סביר שגם אתם מעוניינים שהלקוח יקבל מענה מיידי. מחד, בכדי שלא לאבד לקוחות פוטנציאליים שמתקשרים לבירורים שונים. מאידך, תרצו לענות מהר, בכדי לספק שירות לקוחות טוב ככל הניתן. אז מה הפתרון לכך? Interactive Voice Response היא מערכת שמסוגלת לענות אוטומטית לכל השיחות הנכנסות לעסק שלכם, במקביל. באמצעות תפריט קולי מתקדם שהיא תציג ללקוחות שלכם, הם יוכלו לנתב את עצמם לבד במערכת. כך הם גם יקבלו מענה מיידי וגם לא יצטרכו בהכרח להמתין למענה אנושי יותר מדי זמן. מערכות IVR הן חלק מהשירותים של מרכזיה בענן, אשר פועלת בטכנולוגיית VoIP. זו היא תקשורת על גבי האינטרנט, אשר מזניקה את יכולות התקשורת הרבה מעבר, למה שמערכת טלפונים קוויים רגילים מסוגלת לספק. מערכת כזו מתאימה למעשה כמעט לכל עסק. יותר מכך – היא בחירה מועדפת של עסקים שמחפשים לשדרג מערכות טלפוניה קיימות ישנות. כשמבינים את הגמישות והתחכום של מערכות IVR ומרכזיות בענן, מבינים מדוע.
היתרונות עבורכם
מעבר לנקודות שציינו, יתרונות נוספים שתוכלו להפיק ממערכת IVR הם:
- חסכון בכסף ובזמן – תודות לכך שהמערכת עובדת אוטומטית ובכך חוסכת לכם בכוח אדם.
- אינטגרציה למערכות מידע – יכולת להשתמש במידע ממערכות מידע אחרות בעסק. CRM מספק דוגמה בולטת לכך – משתמשים בו בכדי להתאים את תגובות המערכת ללקוח הספציפי שמתקשר.
- יכולת שיווק חדשה – יכולת להעביר דרך המערכת מסרים שונים, בקלות ובאופן אוטומטי.
- השגת לקוחות חדשים – מערכת כזו תגביר את הסיכוי להפוך מתקשר מתעניין, ללקוח בפועל.
- שימור לקוחות – דרך שיפור השירות ללקוחות קיימים ושיפור שביעות רצונם. שימור לקוחות אגב, הוא כיוון השקעה שנחשב אפילו טוב יותר מהשגת לקוחות חדשים. בכל אופן, IVR יסייע לכם בשני הכיוונים.
- גמישות – זו היא מערכת שניתנת להתאמה, ברמה גבוהה מאוד. כך שהתועלות למעשה תלויות באופן השימוש שלכם בה.
- מענה רצוף – 24 שעות ביממה, גם כשהעסק סגור.
- תדמית – מערכת כזו שמכוונת היטב, משדרת תדמית מקצועית ומתוחכמת לעסק.
כמה מהיכולות
מערכות IVR כוללות אפשרויות מתקדמות רבות. לשם ההמחשה, אלה כמה מהן:
- ניתוח מתוחכם של השיחות – ניתן להעביר מתקשר לשלוחה פנויה, לשלוחה חלופית במקרים של חוסר בזמינות השלוחה המבוקשת ואף לערוצי תקשורת אחרים כגון ווטסאפ.
- ביצוע פעולות לבד – המתקשרים יכולים לבצע לבד פעולות מסוימות, כגון קבלת מידע אישי היישר מהמערכת.
- ניתוח מידע – מידע שמצטבר במערכת לגבי האינטראקציה עם הלקוחות, הוא מידע רב ערך שניתן למנף לשם הפקת תובנות עסקיות חשובות.
- משלוח SMS – ישירות מנתב השיחות.
- שמירת הודעות – במקרה והלקוח מעדיף להשאיר הודעה במקום להמתין.
- התאמה למיקום – מענה אוטומטי, בשפה שתואמת את המיקום הגאוגרפי שממנו מתקשרים.
לסיכום
Interactive Voice Response היא מערכת פופולארית מאוד כיום. לקוחות רגילים אליה, עסקים משתמשים בה באופן נרחב ויש לה תועלות רבות ומוכחות. כך שיש לכם את כל הסיבות הטובות, לפחות לנסות שימוש במערכת מסוג זה.
